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關鍵溝通，讓你更成功

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作　　者╱

邱珍琬

出版社別╱

書泉

書　　系╱

心靈勵志

出版日期╱

2012/05/01 (1版 1刷)

I S B N ╱

978-986-121-735-2

書　　號╱

3Z08

頁　　數╱

176

開　　數╱

25K

定　　價╱

220 (特價 174)

　　「溝通」一向是很重要的議題，也是許多人希望擁有的能力。畢竟我們是生活在人群之中，遑論工作或是一般與人互動，「溝通」能力的程度影響著我們與他人的關係、以及我們看自己的方式。
　　許多人誤以為「溝通」只是口語能力，但是溝通管道並不限於口語而已（還有文字、動作、藝術、樂器等），有時候口語的資訊甚至是次要的，因為溝通涉及許多因素（包括環境、場合、身分、語言、表情、口氣、姿態等），而真正的溝通是「發出」與「接收」訊息的過程，要能雙向暢通，溝通才可以達成目標，要不然也只是單口相聲而已！溝通最怕被誤解，不只無法傳達自己的想法與感受，有時還會損及對自我的看法與歸屬感。
　　溝通是累積的經驗與智慧，要成就一位溝通「達人」並不容易，也沒有按部就班、可以照章遵循的手冊可資運用，雖然本書也不是可以在不同場合套用的「工具書」，但是希望提供將訓練諮商師的部分技巧應用在日常生活中，這也是本書想要達成的主要目的—讓溝通更加有效。

邱珍琬
台灣花蓮人
現職：屏東教育大學教育心理與輔導學系教授
學歷：臺灣師範大學教育心理系畢業
　　　高師大教育研究所肄業
　　　俄亥俄大學諮商師教育碩士
　　　德州理工大學諮商師教育博士
經歷：國、高中教師
　　　建國中學輔導教師
　　　美國心理診所心理師
　　　台灣藝術學院、世新大學、新竹師院、空中大學兼任副教授
　　　台北生命線、懷仁全人發展中心講師與團體領導

　　筆名仞岡，已出版「狗狗心理學－以狗為師」、「諮商技術與實務」、「遇見諮商」、「留學紀事」、「女性主義治療理論與實務」、「我們的父親母親」、「要愛不要傷害－家庭溝通宅急便」、「尋回失落的一角」、「A+大學生的42把關鍵鑰匙」、「成長書」、「親職教育」、「做個諮商人」、「作自己的諮商師」、「心理衛生」、「國小校園欺凌行為與對應策略」、「甜蜜的婚姻書」、「我的家缺角了—一個心理治療師的觀察」、「完美的分手—失去，沒甚麼大不了」、「有情人生」、「簡簡單單的生活哲學」、「仞岡散文」、「背景」、「短歌吟」等。合著作品見於「圍爐夜話」、「飲冰室夜話」數集，「這會是一季美好的冬」、「生命果真如此輕易」、「貼近每一顆溫柔的心」。譯作有「傾聽」、「教養新好男孩」、「人格心理學」、「焦點諮商在國高中的運用」等。專文連載有「人間失格」等，其他學術著作見專業期刊。

第一章　「溝通」從「傾聽」開始
第二章　妨礙傾聽的因素
第三章　傾聽的步驟
第四章　溝通管道
第五章　溝通常見的問題
第六章　親密關係的溝通障礙
第七章　從一個溝通的理論（溝通交流分析）談溝通模式
第八章　衝突與溝通
弟九章　總結與前瞻


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第一章「溝通」從「傾聽」開始
  溝通是人的基本需求，因為一個人不可能獨自而生，必須要與其他人類互動，是生存的必要、也是心理健康的必需，此外我們也藉由溝通來定位自己、知道自己是誰？在他人心目中是什麼模樣？希望自己此生可以成就的生命型態為何？而溝通還可以讓我們達成自己想要的目標，也是建立關係很重要的途徑。哈佛學者Howard Gardner的「多元智慧」(multiple intelligence)理論，其中有一項就是「人際智慧」，而人際智慧不僅是一個人能力展演的面向，也是目前許多全球競爭很重要的必備工具，因此良好溝通知能也是個人生涯成敗的重要因素。
  許多人誤以為溝通是與生俱來的能力，其實應該說是「語言潛力」與生俱來，而非溝通，溝通需要後天的努力與學習，而且我們慢慢會發現溝通不只是「語言」部分的能力而已，還需要其他的「配備」來輔佐與加強。動物雖然不用人類的語言，但是也有溝通的方式，有研究指出狗狗可以了解人類至少兩百個字彙（養寵物的人應該很清楚），由此可見，即便是使用不同「語言」，還是可以溝通。「溝通」的功課通常也不是從語言文字的使用開始，而是從「傾聽」。想想看一位母（父）親與初生兒間的互動，常常需要先觀察、猜測、嘗試錯誤，慢慢地也可以了解到孩子的需求為何、並做適當的反應，這樣的研究在心理學上稱作「依附行為」，也就是主要照顧人與孩子的互動情況，目前已經發現這些早期的依附行為會影響到成人後與人互動、以及親密行為。在本書裡我不希望以研究或吊書袋的方式呈現，而是以輕鬆、平常的語彙來進行，因此不會將「依附行為」以教科書的模式介紹給大家，但是讀者其實在字裡行間還是可以了解依附行為對於人際行為的影響。
溝通是雙向道路
  「說」是需要「聽」做前導的，也就是先用「聽」來模仿、有所準備之後，「說」就似乎是渾然天成，也怪不得現在學習語言很強調「學習環境」，例如將一個人放在全英語的環境，在週遭環境的習染下，學習比較快速。聽力無損的人，可以較容易學習說話，若是聽力受損，在發音部份或是習慣上較不容易抓得正確，所以偶而會覺得「聽起來怪怪的」，可見我們的聽力不只是模仿而已，還可以協助我們修正發音與錯誤。
  我們的五官在溝通上都具有重要功能，眼睛可以看見，但是也需要聽力的輔佐，加上其他觸覺、味覺與嗅覺都是重要的溝通條件，倘若欠缺其一，就必須由其他的官能來補足，要不然很容易產生誤解。舉例來說，「看見」前面有兩個人在交頭接耳（動作），會以為他們在談一些秘密的話，倘若前面兩人平日與你交惡，你可能就會「認為」他們在說你的壞話，因此需要「聽到」實際內容才可以證實你的「猜測」是否正確。妻子發現丈夫語無倫次，「聞到」他身上的酒味，然後問他：「你這麼晚回來去做什麼了？」「我在公司加班。」妻子很難過，因為丈夫「說謊」（或是只是說了部份的事實，如先加班、再去喝酒），因此對丈夫的信任度就減低了一些。現在科技發達，可以用網路或是電話簡訊做聯絡，當然這也補償了語言溝通的不足，然而也容易因為只是「文字」的傳輸，必須要十分精確才不容易引起誤解，同時因為少了其他訊息的提供，可能也表達不完全。例如現在年輕人分手，常常是一個簡訊「分了好了」或是「就這樣吧」，甚至就是自此不連絡，簡訊太「簡單」，可能是避免尷尬或是不舒服的感受，但是也因為沒有充分表達，留下許多的情緒「殘留」，對彼此都不是「善了」。
  如果說「聽」是主要的學習管道，那麼「說出來」就可以作為練習與修正。因為「溝通」是「雙向、互惠」的，因此不是「輪流說話」而已！許多人在聽別人說話時其實是在期待「換我說話」，也可能因此忽略了傾聽的重要性；而從另一方面來說，為什麼我們都那麼急著想說話？原因無它，「希望被了解」而已！
心理學上談到人有「被認可」的需求，也就是除了「被看見」之外，還要能夠「被接受」與「被肯定」，「被聽見」就是「被接受」的第一步，只有「被聽見」才有進一步「被了解」與「被肯定」的可能，這也是人渴望被尊重的基本需求。
  在諮商師訓練課程裡，「傾聽」通常就是諮商師訓練的第一步。在實際諮商場域中，諮商師必須要先學會「聽」，聽到與了解之後，才可能進行下一步的處置或協助問題解決。然而「會」聽，也是一種需要學習與練習的技巧，一般人以為只要花時間給對方就表示「聽到」，其實並不然！有時候我們發現即使對方花時間聽我們說，卻不一定「聽到」或「聽懂」了！像是有時候父母親在忙，孩子卻站在一旁急於分享今天在學校發生的事，於是家長就說：「沒關係，你說，我在聽。」手中的工作也沒有因此放下來，孩子說了一陣子之後，沒有聽到或看到家長的反應，可能就退縮了、或就停止不說了，另外家長可能會敷衍因應，但是也容易被孩子察覺，反而認為家長不在乎他/她，受傷的心情也許會久久不去。我們在聽人說話時容易犯的第二個錯誤是：假裝在聽。以前一個案例來說，即便家長放下了手邊的工作、坐下來聽孩子說話，但是在聽孩子說的過程中，腦袋裡還在想著未完的工作，或是在思考要怎麼回應孩子所說的內容，這也不是「聽見」的表現，因為腦中所思考的這些已經妨礙了「傾聽」的動作，家長可能會漏聽一些重要資訊。
  溝通是「雙向」的道路，不是一方說或做傳達動作而已，另一方先是「接收」訊息、接下來會做適當反應，這一來一往之間就構成了溝通管道。溝通也有目的，也許是傳達訊息、表示意見，也許是尋求合作或認可，也許是為了增進關係、或是打發無聊。有些人說要「溝通」，事實上只是要對方被動地聽而已，因此不符合「溝通」本意，真正的溝通是有「來」有「往」、有「給」有「予」，換句話說就是：對話的雙方是站在希望完成某個特定目的所進行的資訊傳輸與收受的動作。
溝通是所有資訊的總和
  人與人對話時，彼此所接收的訊息不只限於口語的內容而已，還包括語氣、語調、臉部表情、肢體動作，甚至是彼此過去與目前的關係等，因此所溝通傳達的是這些資訊的「總和」。中國人說「言行一致」，在與人溝通時，我們也會注意到這些訊息，倘若對方說話時眼神閃爍、語氣敷衍，我們可能會認為對方不真誠、所說的必定要打折扣；或是說話者嘴裡說「好」、但是依據以往與此人互動的經驗，讓我們不敢將他口中的「好」當真，因此也不免猜疑或焦慮。因此在談真正真誠的溝通時，不僅發送資訊的人（或說者）需要留意自己傳達資訊時的態度、肢體動作與內容，接收者（或聽者）也一樣會注意到這些全部的「總和」，也因此溝通學者說溝通其實是傳達與接收了一個「包裹」(package)的訊息，可見這個「包裹」的內含物有多少了！
  溝通時倘若發現對方是「不一致」的，我們對其所說的內容與誠意就會大打折扣！我詢問過大學生：「如果一個人所說的與所表現的不一樣，你們會相信哪一個？」他們異口同聲說「表現的行為」，可見一般大眾的看法對於「可信度」這一點還是差不多的。溝通既然是所有資訊的「總和」，也就是說溝通時彼此之間所有「呈現」與「未呈現」的訊息，都可能影響溝通內容與效果。
「溝通」從「傾聽」開始
  溝通是雙向的管道，一個說、一個聽，表面上看似「輪流」、很公平，但是事實上卻不然。有些人善於聽，有些人喜歡說，會聽的人不一定會說，會說的人也不一定願意聽，這些不同組合就會產生不同的結果。許多專家都告訴我們，「聽」比說重要，而且「傾聽」是「說得好」、「說得恰當」的第一歩。我們從出生開始也是從學習「聽」開始的，不是嗎？在未能說話之前，我們已經會用其他方式，像是哭、喊、發出聲音、或做出動作來吸引照顧人的注意，藉此來表達（溝通）我們的需求，然後獲得滿足；而照顧者就需要培養出「會聽」的能力，儘管嬰兒還沒有發展出說話的能力，但是照顧者卻需要在孩子所表現出來（不管是哭、喊、動作或表情）的線索中摸索出孩子想要表達的「可能意義」，然後才可以做出相對應的動作、滿足孩子的需求，由此觀之，「溝通」可不單是語言的問題而已，其他舉凡語氣、動作、臉部表情、姿勢等等，都可以是溝通的管道。我們在學習正式語言之前，也花了許多時間在作「聽眾」，慢慢熟悉自己文化使用的語言、動作與習慣，後來會仿效，然後就在生理成熟之後開始開口說話。很多情況下，我們也許不清楚某句話的意思，但是還是會使用，後來可能發現錯誤、也做適度修正。
  我在國小三年級時，不知道什麼是「未必」的意思，但是常常聽到周遭有人在使用，對我來說是一個「新鮮」的辭彙、也誤解其意（我以為是「一定」），於是有一回在參加作文比賽時就在最末段加上這麼一句：國父革命「未必」成功！後來有高年級的學長才告訴我這一句詞的真正涵義是「不一定」，因此也就功虧一簣！從這裡看來，溝通首先要學會「傾聽」、而且是「會」聽，真正理解意思之後，才可能做正確的反應與運用。有一回我看到九歲的外甥在玩怪獸對打機，他用右手一直搖、幾乎都沒有間斷過，我於是告訴他可以換手搖，因為過與不及都不好，凡事要「適可而止」，然後反問他知不知道？他當然回說「知道」，但是我發現他的回答很敷衍，於是「好為人師」的精神就出來了，我要他以「適可而止」造一個句子，他說：「阿嬤有『四個兒子』！」可見方才傳達時他並沒有真正聽見，因此我才有機會修正。「傾聽」的確影響下一步的回應，當然也會影響接下來的溝通，所以溝通的第一步就是傾聽。
傾聽的功課
  我記得我在剛接受諮商師訓練時，那位恩師只說了一句話：「好好去聽你的當事人。」但是當時功力尚淺，沒有完全意會到老師的用心，只是將「諮商」當作「技巧」的學習，雖然在表面上佯裝自己是在聽（如擺出專注姿態、與當事人眼光做偶而接觸、也善用摘要與情感反映），但是效果不佳！慢慢地，我才明白所謂的「傾聽」真正意涵：就是全心意放在當事人身上，不要想其他，也不要去想待會兒要怎麼回應當事人的描述或問題。我也發現：當我很專注在聽當事人說話時，我根本就不需要去擔心自己是否會做適當的反應或處置，因為我所需要的資訊都在我的傾聽中出現了，而反應也會自然生成！
  只要我按捺住性子、不要急著了解或做反應，一般的案子都可以獲得不錯的解決。有時候只是好好傾聽，當事人自己都會整理出頭緒、以及解決之道，而有一個願意花心思與時間給她（他）的人在那裡陪伴，對當事人來說就是最大的支持與酬賞。有一次，我聽一位高二同學在諮商室花了一個多小時罵學校考試出題爛、老師也爛，什麼都爛，下一節課上課鐘響，他就起身要走人，我於是問：「沒事了？」他回我一個靦腆的笑容：「老師，其實是我自己沒有準備好，我自己也要負責，不過，說出來真的好多了！」他需要的就是一個「不打岔」的聽眾，我只要好好地聽就可以了！而且在他敘說的過程中，他也有機會去釐清自己的想法與感受，所以有了一些反省。還有一次是一位高三同學突然說唸不下書、就來諮商室走走，他提到自己從小交朋友都不順遂、有時還被惡意排擠，一個故事接著另一個故事，情況都讓人鼻酸，但是他在敘述時卻毫無其他表情，我在聽了近一個小時之後道：「好痛！」因為我可以感受到他屢次被拒絕的難過與失望心情，於是就替他說出來，沒想到他的淚水就像斷了線的珍珠一般開始滑落，接下來的敘述就可以看到他的不同面部表情、以及情緒的起伏。這個孩子到底是受到了多大的創傷，卻沒有人願意去了解啊！站在諮商的角度，我們通常會說「打開情緒之門，只是諮商的第一步」。
  另外一次，高三畢業生要辦離校手續，有一位我負責班級的男生因為之前拒交週記、被記了一個小過，現在希望可以消過、不要留案底。他來找我蓋章，這是手續的一部分，我想之前教官導師們一定是該罵的、該說的都做了，不差我這一關，我於是拿著印章在手上問：「你只要告訴我寫週記的三個好處，我就蓋章。」
  學生看看我，馬上就說：「可以練習作文。」
  「好。」我同意，就用手指比了一個「一」：「第二個？」
  「可以說一些心裡的話。」學生道。
  「何以見得？」我問。
  「就像我每個禮拜會回中部，禮拜五晚上回去、星期日下午回來。」學生開始侃侃而談父親對母親施暴，自己身為長子很擔心母親受傷，弟弟雖然在當地唸書、個子也比自己要高大，但是他就是不放心。我接下來就與他討論母親的自保之道（當時還沒有性別平等法），以及他可以做到的一些事項，當然不需要第三個理由，我就蓋了章了。很不起眼的一個「消過」過程，但是只要願意花時間與心思去聽，可以多了解當事人的故事與經歷，有時候還有意想不到的收穫。
  我常常跟學生說：作為諮商師是一種特權，因為當事人信任我們，願意告訴我們他們的故事，也許私密、也許不見容於一般社會，甚至是羞恥的故事，我們就要珍惜這樣的特權、好好為他們服務。這當然不是「探人隱私」的天性使然，而是借給當事人願意傾聽的耳朵與用心，去感受不同生命故事與型態，不僅讓當事人可以重新得力、振作，我們自己本身也因為這個「特權」、可以協助暫時陷在生命困挫之境的當事人，也因而覺得自己有用、對人間世更存悲憫之心。
  但是，如果說「傾聽」是溝通的第一步，傾聽的功課有哪些呢？
一、傾聽能力不是與生俱來
  很多人以為我們既然有聽力（覺）就會聽，這是很大的誤解，要不然為什麼我們常常要處理「溝通」的問題呢？其實「溝通」問題的最大障礙是「傾聽」，而不是「溝通」，因為唯有先「聽到」、才有進一步溝通的可能性。「聽見」(hearing)是一種天生能力，而「傾聽」(listening)就是後天養成的能力；我「聽見」有一隻蚊子在飛，但是我卻不會「傾聽」蚊子「起飛」到「降落」的整個過程，所以也會發生有「聽」沒有「進」的情況（所謂的「左耳進、右耳出」或是「馬耳東風」）。「聽覺」是我們生存的本能之ㄧ，讓我們「聽見」美好的聲音或是危險的可能性，「被聽到」是每個人的心理需求，但是「傾聽能力」卻不一定是每個人都可以完全掌握。
  有些人也許比較能夠當聽眾，因為他們接納度夠，可以讓說話的人覺得自己說話沒被打岔、或是被誤解；有些人很會說，而且說得很有趣、也吸引人，但是會說的人不一定「會」聽，相反地，會聽的人也不一定「會」說。然而有個前提是對的：要說之前，必須要先學會「聽」，要不然對方不一定「願意」聽你說。只是純粹當「聽眾」並不表示是個「好的傾聽者」，好的傾聽者除了要願意聽、會聽之外，還要知道「聽到什麼」以及「如何做回應」。
二、傾聽需要練習
  我們一般比較重視「說」的能力，因此我們常常會聽到這樣的對話：「他就是這樣，不敢表示自己的意見。」或是「男孩子本來就比較口拙。」但是「說」的背後也應該有一些內涵與品質做後盾，要不然說出來的東西也沒有「營養」。我們學習的進度也是從「聽」開始，孩提時代我們會「聽」、卻不一定可以表達正確或完整，隨著行年漸長，情況雖然改善許多，然而我們其實也很清楚：腦裡所想的跟表達出來的還是有距離，總不能如實、百分百地表現出來。
  「傾聽」需要練習，而它也可以成為一項技能。傾聽需要練習「耐性」，也就是要花時間與精神、也給對方注意與時間。我們一般在訓練準諮商師時，會採用一些既定步驟來「練習」傾聽，包括：開放姿勢（坐姿要讓對方覺得沒有防衛、不緊張、也專注）──＞簡述語意（把剛剛所聽到的「大意」說給對方聽）──＞情感反映（將對方所說或表現出來的明顯情緒或感受說出來、讓對方知道）──＞同理心（將前二者融合在一起，還站在對方的立場去感受他/她可能隱藏未說的情緒、並且替他/她說出來）。新手諮商師常常按照這樣的步驟走，但是有人反應「太做作」，好像只是為了「表現」而做出這些「不自然」的動作。這樣的批評有若干道理在，然而也不失為技能養成的一個「過渡階段」，怎麼說呢？因為：一個新技能剛開始學習時本來就會生澀、不熟練、甚至尷尬；再者，要將技能「自動化」也必要經過這些不順與尷尬，多次練習之後，然後才可能嫻熟生巧。